| Quality Function Deployment（质量功能展开）是在日本重建工业与经济的60年代提出，并在1966年被正式定义的。在制造过程的质量控制中，QFD帮助人们建立了对产品开发和设计质量的管理。限于篇幅分为两部分刊登，本刊接上期阐述了QFD的基本原理，表明了利用QFD可带来诸如使企业及其员工的宝贵知识与经验结构化与结构化，以及把信息和数据集成进简洁的框架中等利益及好处。 |
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（接上期）
ISO9000标准的另一个显著特徵是吸纳了TQC与TQM的实践经验，将质量标准同评审体系结合起来。在利用被ISO14001的环境管理系统的认证体系时，应该进一步发展整个产品寿命期的QFD，以反映从环境要求到产品退役和再利用循环的整个寿命期质量。
综上所述，QFD必须随着产品质量与管理和信息技术的快速发展不断地改进和发展，它不是一种固定不变的方法与工具。同时，值得中国企业界关注的另一个大问题是，如何利用正在研究与开发的新一代几何产品技术条件（英文全称为Dimensional geometrical product specification，缩写为GPS）为企业带来的巨大利益。因为，它把与产品设计功能、规范和认证相关的不确定度、规范与测量的不确定度综合统一。中国企业应该利用世界产业从第一代GPS向新一代GPS转换的时机形成标准体系的优势。
2、QFD的基本原理
2002年美国的APICS辞典把质量功能展开QFD定义为，一种确保辨识全部顾客主要需求和其随后通过产品设计过程与支持生产管理系统的设计和运作作业获得满足或超过顾客需求的设计方法。QFD可以归结成沟通通信与变换工具的集合。QFD方法试图消除顾客对新产品的期望和有订制能力的产品公司之间的间隙，使营销能够清晰地识别顾客的声音及其主要需求与期望。顾客的声音（VOC，voice of customer）是指顾客用实际的语言对货物与服务期望的功能与特性的描述。与QFD相关的顾客首先指供应链的外部顾客。质量屋（HOQ，house of quality）是一种构造与定义顾客的属性和保证生成这些属性需求的产品技术特徵相关联的过程。实施它包括以下6个阶段：（1）辨识顾客定义的属性；（2）辨识支持的技术特徵；（3）根据领域的支持技术特徵修正顾客的需求；（4）分配顾客需求与技术特徵的优先权；（5）评估竞争的态势和竞争的产品；（6）辨识产品最终设计所用的技术特徵。质量屋是QFD实施过程的一部分，它迫使设计师考虑顾客的需求和满足顾客这些需求的程度。
在与QFD初次打交道时，大多数经理们要问QFD是什么的问题。作为已经为人们熟悉的术语质量功能分配QFD，它是提供一个构造开发循环的过程，其基础是顾客的需求。这一框架结构由规划的矩阵组成，该矩阵包括如重要性的评级、客户可察觉的横向对比、卖点、调解的因素等。质量屋第二层包含了技术特性，屋顶是技术特性的折衷结果，墙壁间是顾客需求与技术特徵的关系矩阵。其另一部分可利用诸如新技术、功能、技术特徵、处理阶段、重要性评级、竞争分析与卖点所构建。所利用的分量取决于项目的覆盖范围。
构造QFD的核心是以顾客的需求为中心，由顾客的期望而不是技术驱动这一构造过程。为确定顾客真实的需求必须搜集广泛而关键的信息。虽然这样做增加了项目开发周期定义阶段的时间，但是却减少了产品上巿的总周期时间。在构思产品时主要的焦点是顾客是谁和顾客期望什么，它将决定是否需要新技术，简化与改进是否可能，或是否要求创新。QFD技术告诫人们：成功确定顾客的需求与巿场成功的关系是整个产品开发过程的关键。
传统的质量屋的QFD矩阵表包括：（1）左面墙表达顾客的要求及其重要度；（2）天花板表达设计的要求；（3）房间表达关系矩阵；（4）地板表达设计要求指标及其重要度；（5）屋顶表达关联度；（6）右面墙表达竞争能力；（7）地下室表达技术竞争能力的评估结果。
一旦定义了产品，就能利用QFD使产品设计阶段实现以顾客为中心规定关键的需求，这些需求是满足顾客需求的要素。按照这些要素进行设计就可实现以满足顾客真实需求为中心，也就可能减少或消除进行重新设计和修改设计花费的时间。现在估计它可以比利用传统的设计工具节约1/2-1/3的时间。如果一种新产品从概念设计到上巿要花费18个月，则利用QFD后可能降低到9-12个月。如果根据巿场的反馈对已经上巿的产品进行任何修改和改进，其所花费的时间也相当少。对于许多公司而言，这可能不仅意味着在产品设计与开发阶段可节约钱，也意味着因为售出比过去更快地提供满足顾客要求的产品将获取附加的收益。
另一种思考QFD的途径是把产品开发的循环比喻为人的身体。QFD是人体的骨架，它提供开发周期的格式化与结构，并把全部活动联系成完整的框架。没有这种框架可能存在活动的不确定性，因为这些活动将受到个体需求的变化、产品的再设计、易变的巿场与管理等影响以及组织外部因素变化的影响。QFD的实施要求所有的相关信息保持在各自的轨道上。在进行关键问题的决策时，实践证明QFD可以使设计开发小组所有的人不仅赢得了必要的关键信息与数据，而且也使他们参与决策。
一旦利用了QFD就会产生一种想要知道如何更好完成事情的心理趋势。但是危险在于，在利用QFD时只从自己主观的想法而不考虑顾客的需求。虽然QFD是一种适宜应用的工具，但是像所有的其它工具一样，利用QFD也存在合理应用与不合理应用的问题。因此，应该了解有效应用QFD过程的方法，例如应该了解以下的问题：如何从不同的信息源获取顾客的关键信息？如何理解QFD矩阵？在利用各种可应用的工具时易犯的潜在错误是什么？如何考虑上述这些问题？利用QFD有哪些不同的方法/途径？
表1 应用QFD可能带来
的利益与好处 |
利用QFD的利益是什么？由于QFD是一个顾客驱动的过程，它强调以顾客为中心（倾听顾客的声音VOC）。对于许多现代跨国公司而言，顾客的需求与期望经常是清楚的，但是困难在于有一些需求一时无法满足。所以，今天QFD的活动趋向于处理与利用顾客的反馈信息，并不只试图定义顾客基本需求集合的要求，同时必须进行与竞争对手的信息对比，以比对手更多地满足顾客的需求为标准。因此，必须利用现代企业竞争情报技术，从顾客的需求与期望和技术与组织的前景两方面全面评估行业领头羊的竞争对手和企业自身的优势与劣势，找到获取竞争胜利的关键问题。一旦掌握了这些信息与数据情报，可利用柏拉图规则排列要求的优先权，利用竞争情报的比对技术，使经理们可以有的放矢的把经营与管理控制的重点放在满足能够保证竞争成功的关键顾客需求上，进行正确的决策，并快速而有效地配置企业可利用的资源。表1表达了应用QFD可能带来的利益。
利用QFD的另一类好处是使企业及其员工的宝贵知识与经验格式化与结构化和把信息与数据集成进简洁的框架中。许多公司拥有众多的可利用的设计与开发新产品与新服务的知识信息财富，但是它们被分散地保存在研究开发与设计人员的头脑中而未将它们格式化和集成在一起。现代QFD可以把这些信息与数据存入易于“装配”的结构化框架中。这些信息包括选择设计方案所有必须的理论基础知识、辨识折衷和增强产品与服务改进与革新等的知识、信息与数据。现代QFD技术也有能够适应新知识与信息的柔性，因为其矩阵的结构是可以根据接受到的新信息扩展放大或缩小的。从本质上讲，QFD生成的是一个活的文件，可以对输入的变化和更好定义的真实需求作出反应。QFD的过程是一个非常“鲁棒（稳健）”的过程。它意味着在其结构中的事物是可变的，但在进行修改时其顶层的结果不会发生实质性的变化。例如，一次QFD的活动可以包含25个顾客的要求，而项目的领导人可处理8项需要进一步开发的顶层工作。如果重要指标的评级改变了，其要求的优先权也可以随之改变。
QFD还是发挥小组作用的工具，因为每个重要的决策都是经过小组集体讨论后做出的。在小组讨论中允许每个人解释各自不同的看法，并通过讨论、沟通与协商达到一致。
可以利用QFD过程的概念（质量屋）表达QFD的各种分量，即基本QFD矩阵。整个质量屋（矩阵）都是对基础特性的比对，是比较容易理解的。该质量屋的地基是按优先权排列的技术说明摘要，它是按照规定的优先权对制造商提出的要求，它定义了成功的关键和实现的技术难度。其左边的墙表达顾客的要求，即顾客的声音VOC，它包括隐藏的要求。右边的墙表达规划的矩阵，即顾客要求的优先权，包括竞争的重要性、竞争分析、目标价值、卖点、巿场的潜力和这些规划信息数据权重的计算，规划的权重帮助QFD小组把他们的精力集中于获取巿场成功的潜在最大领域。屋子中间（矩阵的本体）表达顾客要求与说明摘要间关系的分类，它把顾客的要求转换成制造公司的小组的任务及其协同关系。矩阵的顶部（天花板）表达技术说明摘要，即制造的要求，是保持产品的一致性及其测定的指标。屋顶表达经过折衷后的制造要求，即技术摘要的相互关系，其目的是为规避产品开发人员局限性带来的问题，以加速产品设计与开发的循环。
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